Het Veiligheidshuis vs. het Centrum voor Jeugd en Gezin: zelfde uitdagingen, zelfde kansen, maar toch anders?

Veiligheidshuizen moeten meer innoveren. Er wordt nu op ouderwetse manieren gewerkt binnen een nieuwerwetse organisatievorm: de netwerkorganisatie. Het schakelen tussen mensen en het afstemmen met partijen behoort tot het dagelijkse werk van het Veiligheidshuis. Het werk is dynamisch en vraagt in veel gevallen om snel handelen. Binnen en buiten het Veiligheidshuis staat een onvoorstelbaar aantal ketenpartners met elkaar in verbinding. Dit vereist een goed gestroomlijnde communicatie. Alles bij elkaar genomen zou de organisatie moeten schreeuwen om een solide en tegelijk snelle technische ondersteuning van het werkproces. De nieuwste informatie- en communicatietechnologie (nieuwe media) biedt hiertoe alle kansen. Maar anders dan verwacht blijft de schreeuw uit en benutten zij nog niet de mogelijkheden van de nieuwste media . Hoe kan dit? En wat kunnen zij leren van de ervaringen in de Centra voor Jeugd en Gezin (CJG) die met dezelfde uitdagingen kampen?

Slimmer werken door inzet van nieuwe media

Door het gebruik van nieuwe media kan het Veiligheidshuis efficienter en effectiever werken. Samengevat noem ik het ’slimmer werken’. Innovatie ligt hieraan ten grondslag. Nieuwe (netwerk)organisaties worden gevormd en mensen gaan anders samenwerken. Deze ontwikkelingen treffen niet alleen de Veiligheidshuizen maar raken verschillende sectoren, waaronder de CJG’s. Waar bij CJG’s meer en meer naar de mogelijkheden van nieuwe media wordt gekeken blijven de Veiligheidshuizen achter. De jeugdzorgsector en de CJG’s acteren steeds meer als innovatieve organisaties. Veiligheidshuizen gaan nog niet mee in deze ontwikkeling. Misschien ook logisch vanuit hun oogpunt, centraal wordt hard gewerkt aan één uniform ondersteuningssysteem GCOS[1]. In geen enkele andere sector wordt op een dermate grote schaal gewerkt aan een eigen informatiesysteem als GCOS. De Veiligheidshuizen kunnen – zelfs letterlijk – niet wachten op het ondersteunende systeem. Is dit erg? Nee, GCOS lijkt voor een heel groot deel oplossingen te bieden voor het informatievraagstuk. Is dit onlogisch? Nee, wanneer dit landelijk wordt ontwikkeld lijkt het niet slim een volledig andere koers te varen. Is het zonde? Ja, dat wel! GCOS biedt namelijk niet de totaaloplossing voor het slimmer werken. Voor het ordenen van informatie lijkt GCOS ideaal. Voor het snel en efficient communiceren moet naar andere media gezocht worden. Dus waarom niet nu al die stap maken. Binnen de CJG’s krijgt dit thema al langer aandacht en worden naar technische oplossingen gekeken die voor handen zijn.

Mogelijkheden van het slimmer werken

De nieuwe mogelijkheden voor het slimmer werken en communiceren dragen op verschillende niveaus bij aan de kwaliteit van het Veiligheidshuis. De twee belangrijkste aspecten zijn:

1. het samenwerken binnen het veiligheidshuis
2. het in contact staan met cliënten en externe partners.

Het samenwerken binnen het veiligheidshuis

Tegenwoording kunnen mensen zoveel makkelijker met elkaar in contact staan binnen organisaties. Voorheen was het persoonlijk, telefonisch of per e-mail. Eén van de gevolgen hiervan is buitensporig veel e-mailgebruik. Door het simpel inzetten van nieuwe media als microblogging (bijvoorbeeld Yammer) en instant messenging (Skype) is een wereld te winnen in het efficienter en vooral effectiever communiceren. Verschillende CJG’s hebben deze stap al gezet. Medewerkers staan directer met elkaar in contact en, wanneer gewenst ook met een veel breder publiek.

Het in contact staan met clienten en externe partners

Waar het interne samenwerken bevorderd wordt door de inzet van nieuwe media heeft dit ook extern voordelen. Het contact met cliënten en externe partners is essentieel voor het werk van het Veiligheidshuis. Door de inzet van nieuwe media wordt het betrekken van externen eenvoudiger dan nu het geval is. Breng bijvoorbeeld cliënten online met elkaar in verbinding, laat deze ervaringen uitwisselen en van elkaar leren.

Conclusie

Door het slim gebruik van nieuwe media is de organisatie in staat hogere kwaliteit te leveren zonder dat dit om extra tijdsinvestering vraagt. Verschillende vergelijkbare organisaties gingen hen al voor. Kijkende naar de CJG’s – en de jeugdzorg in bredere zin – zijn er al succesverhalen te noemen, kijk maar eens op www.jeugdzorg20.nl. Bij mij blijft dan ook de vraag ronddwalen, wanneer beseffen de Veiligheidshuizen dat ook zij moeten profiteren van de ontwikkelingen. Niet alle organisatievraagstukken rondom ICT worden opgelost met een informatiesysteem als GCOS, hoe goed het ook lijkt te zijn.

In 2009 deed Alares onderzoek naar kennis- en innovatiemanagement binnen waterschappen. Meer dan de helft van alle waterschappen namen deel aan dit onderzoek. We inventariseerden welke rol innovatie inneemt binnen de organisaties, waar de prioriteiten voor innovatie liggen en hoe innovatie ‘gestimuleerd’ wordt. Uit het onderzoek blijkt dat innovatie binnen de wereld van de waterschappen vrijwel alleen over techniek gaat. De menselijke kant (sociale innovatie) is een onderwerp dat nog onderontwikkeld is. Dit terwijl de waterschappen aangeven dat hier de uitdaging voor hen ligt.

De kennis en kunde van mensen binnen de waterschappen is erg groot. Het zijn professionals met specifieke kennis over de verschillende aspecten van watermanagement. Het waterschap wil dan ook het maximale uit haar mensen halen. Tegelijk worstelen ze met vraagstukken hoe zij dit moeten organiseren. Het in beweging brengen van mensen om kennis te delen en om te innoveren vraagt meer dan alleen het aanschaffen van nieuwe techniek. Innovatie bij waterschappen moet (meer) over mensen gaan. Innovatie is het kapitaliseren van kennis om daardoor efficiënter en/of effectiever te gaan werken, en daarbij moet je de mensen meekrijgen.

Nu – bijna een jaar na het onderzoek – zien wij dat sociale innovatie meer en meer aandacht krijgt. Waterschappen geven meer aandacht aan het ontwikkelen van de organisatie. Het stimuleren van samenwerking en kennisdeling tussen medewerkers zijn daarbij steeds belangrijker speerpunten. Maar in de praktijk blijft het lastig om medewerkers anders te laten werken. De worsteling waar de waterschappen vorig jaar mee kampten zijn dus niet veranderd. De aandacht voor het onderwerp wel.

Er is nu dus aandacht. Maar hoe gaan we nu verder? Hoe zorgen we er voor dat het niet alleen bij aandacht blijft, maar dat er ook acties uitgezet worden? Wij zijn hier met een drietal Waterschappen al over in gesprek. Lijkt mij leuk om ervaringen met elkaar te delen! Hoe zorgen we voor structurele aandacht voor sociale innovatie binnen het waterschap?

Het onderzoek dat wij uitvoerden naar kennis- en innovatiemanagement is via deze link terug te vinden.

In maart is mijn artikel ‘De overheid mist de virtuele boot’ gepubliceerd op de website van Digitaal Bestuur. Een artikel over zogenaamde bottom-up e-participatie.

Lees hier het artikel inclusief links en reacties:

De overheid mist de virtuele boot

Sociale media bieden de mogelijkheid om online in gesprek te gaan. En een mondiger wordende burger verlangt online naar het gesprek met de overheid. De overheid start daarom steeds meer (top down) elektronische participatie-initiatieven. Maar zij is nog weinig actief op het bottom up alternatief; online platformen die doelgroepen van de overheid zelf starten en waarin maatschappelijke of politieke discussies centraal staan.

Binnen de huidige, gesloten overheid is weinig ruimte voor innovatie. Zo heeft de overheid geen beleid om dit soort platformen passief of actief te betrekken in beleidsvorming (passief door alleen te luisteren of actief door werkelijke participatie). Vaak wordt gezegd dat burgers helemaal niet willen meedenken over beleid. Dit is in zekere mate waar. Er is maar een kleine groep die werkelijk online participeert. Er is echter wel een toename aan ‘politieke’ discussies (CBS) en een grote meerderheid van de burgers (72%) wil wel degelijk meer betrokken worden bij de vorming van beleid (21minuten.nl). Ze zoeken elkaar daarnaast bij voorkeur op via online gemeenschappen die zij zelf starten.

De kracht van online bottom-up initiatieven is dat de participanten bewust de keuze maken om mee te praten op dat specifieke platform, wanneer hen dat uitkomt. Vanuit dit perspectief laat de overheid kansen onbenut voor de vorming van beter beleid en met name de acceptatie daarvan. De burger discussieert immers al flink op bestaande platforms, maar de overheid sluit hier niet bij aan.De commerciële wereld experimenteert al met uiteenlopende vormen van e-participatie. Actief online op zoek naar klanten, signaleren van problemen en proberen die op te lossen. Ook voor de overheid is het mogelijk om actieve e-participatie te benutten als input voor beleid. Daarnaast kan ze staand en komend beleid toetsen en zo werken aan een positiever imago. Een overheid die ‘echt luistert’ en actie onderneemt.

Neem het voorbeeld van BON (Beter Onderwijs Nederland), een online platform waar actuele onderwerpen aangaande diverse vormen van onderwijs worden besproken. Leraren, ouders en zelfs leerlingen zijn hierop te vinden. Daarnaast wordt er over zowel inhoudelijk onderwijs als over beleid gesproken: de perfecte groep voor toetsing en vorming van beter beleid. Dit gebeurt in kleine groepen offline, maar nog niet online. Een gemiste kans. De overheid is hierop niet zichtbaar, terwijl zij een essentiële speler is op dit onderwerp.

Uit recent onderzoek van ANP blijkt dat gemeenten sociale media nog zeer beperkt inzetten bij de gemeenteraadsverkiezingcampagne. Deze terughoudendheid, zeker op momenten die essentieel zijn in het contact met de burger, is sprekend voor de manier waarop overheden omgaan met online potentieel. Een belemmering daarin is voornamelijk de starre en hiërarchische interne structuur van de overheid die nog niet geschikt is gebleken voor (bottom-up) e-participatie. De ambtenaar moet deze structuur doorbreken. Hij is de contactpersoon tussen de overheid en haar doelgroepen en kan hierdoor een essentiële rol voor e-participatie vervullen. Deze nieuw manier van werken vraagt om een ‘nieuw ambtenaar’ ook wel de Ambtenaar 2.0 genoemd. Belangrijke kenmerken, oftewel het DNA, van De Nieuwe Ambtenaar zijn: innoverend, flexibel, transparant en welwillend. Een nieuwe manier van communiceren is bij e-participatie essentieel. Daarbij horen ook nieuwe technologische competenties voor ambtenaren.

Het klinkt misschien simpel, maar de uitvoering bij de overheid is nog niet zo simpel gebleken. Online communicatie moet een belangrijker onderdeel van het werk van de ambtenaar worden. Dit vraagt een aantal zaken van de ambtenaar, zoals een investering van tijd, online luisteren en zelfs de dialoog aangaan. Ze kunnen valsheden of ongefundeerde uitlatingen aankaarten en beargumenteren of verwijzen naar de juiste informatie. Daarnaast is vanuit de overheid een duidelijk mandaat en goede regels noodzakelijk. Goede begeleiding en stimulering vanuit de overheid is hierbij van groot belang.

Dit vraagt van de overheid: meer horizontale structuren, faciliteren en bewerkstelligen van transparantie, en een betere online ondersteuning van ambtenaren. Ambtenaren kunnen, naast aan te dringen op deze veranderingen, het heft in eigen hand nemen en actief aan de slag gaan. Ga naar buiten! En nog belangrijker; omarm de dynamische omgeving van het internet en zet deze in voor een werkelijke bijdrage aan beter beleid.

——————————————————————————————————–
Janine Bake is organisatie- & innovatieadviseur bij Alares en onder andere actief op het onderwerp e-participatie bij overheden. Zij deed voor haar masterstudie Nieuwe Media & Digitale Cultuur aan Universiteit Utrecht onderzoek naar e-participatie en is afgestudeerd bij het ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap. Lees hier haar masterthesis: ‘Online initiatieven vanuit de samenleving, de gemiste kans voor overheden voor de vorming van beter beleid’

Reacties:
Ambtenaar • 11.03.10 21:36
Zolang na elke verkiezing een bezuinigingsronde volgt, die vooral op de ondersteunende diensten neerslaat, zal dit soort uitvoerend werk niet van de grond komen.

Beleidsmedewerkers (om wie het hier immers gaat) hebben simeplweg geen tijd om zich hier ook maar in te verdiepen.

Harro • 11.03.10 19:19
Goed stuk, alleen een beetje jammer van die eeuwige framing van de overheid die “altijd achter de feiten aanloopt”.
Dat doet geen recht aan het goede werk van velen bij de overheid.
En dat de overheid niet gelijk op zou lopen met de commerciële wereld…. dat geloof ik niet.
Zeker wanneer ik zie dat bv. Rijkswaterstaat eerder was met “twitter-care” dan een bedrijf als Tele2. Los van de success-stories van UPC c.s. denk ik dat er nog veel meer voorbeelden van bedrijven zijn die niet luisteren of online reageren op klanten.

Ik ben overigens wel benieuwd hoe het Centrum voor Publieksparticipatie in deze discussie staat. Jammer dat ze in het stuk niet genoemd worden.

Matt Poelmans • directeur Burgerlink • 08.03.10 08:26
Schrijfster wijst er terecht op dat eParticipatie grote kansen biedt voor de overheid, en betoogt dat initiatieven van onderop meer kans van slagen hebben dan van bovenaf. Jammergenoeg beperkt tot zij zich tot “eParticipatie ten behoeve van betere beleidsvorming”. De eParticipatie Monitor van Burgerlink (de opvolger van Burger @ Overheid) hanteert een bredere definitie: het inschakelen van burgers bij verbetering van publieke dienstverlening, openbaar bestuur en sociale samenhang.

Dat is om twee redenen van belang. Wil eParticipatie de beloftes waarmaken, dan moeten ten eerste meer mensen, en bij voorkeur anderen dan de “usual suspects” meedoen. Die zijn met nieuwe middelen niet zonder meer geïnteresseerd in oude zaken. Dienstverlening en burgerschap liggen letterlijk dichter bij huis en kunnen meer mensen aantrekken. Ten tweede zijn gemotiveerde ambtenaren 2.0 inderdaad voorwaarde voor verandering, maar dat is niet voldoende. Het politiek- bestuurlijk stelsel moet fundamentele veranderingen ondergaan. Alleen dan ontstaat er werkwijzen met ruimte voor beïnvloeding van buitenaf en van onderop.

Om die reden richt Burgerlink zich op het vereenvoudigen en standaardiseren van kansrijke initiatieven en het omzetten daarvan in operationele participatiediensten die aansluiten bij de werkwijzen van de overheid of deze aanpassen. Zie bijvoorbeeld de vernieuwde websites www.petities.nl en www.watstemtmijnraad.nl

eParticipatie staat nog in de kinderschoenen maar gelukkig gebeurt er het nodige. Zie voor een actueel overzicht de Burgerlink eParticipatie Monitor en de brochure op www.burgerlink.nl

De departementale indeling van de Rijksoverheid leidt tot versnippering. Beleid, uitvoering, toezicht en ondersteuning zijn grotendeels binnen de departementale kolom georganiseerd. Gevolg hiervan is dat ambtenaren binnen de zuil van hun ministerie werken aan taken, die collega’s bij andere departementen eveneens aan het uitvoeren zijn. De oplossing schuilt in ontkokering, zo valt te lezen op Inoverheid.nl.

In het rapport Van schaven naar schuren worden handreikingen gedaan voor een efficiëntere bedrijfsvoering. Belangrijkste aanbeveling is dat alle ondersteunende diensten van de rijksoverheid centraal moeten worden aangestuurd. Vervolgens worden alle uitvoerings- en toezichtorganisaties geclusterd naar doelgroep en primair proces. Ook het maken van beleid wordt ontkokerd: rangschik de beleidskernen aan de hand van de programma’s die bij de kabinetsformatie zijn afgesproken. De invoering kan in de periode 2011-2015 één miljard euro opleveren, maar moet ook zorgen voor een beter functionerende overheid voor burgers en bedrijven.

Rijksoverheid.nl en Rijksportaal
De trend is al ingezet door de lancering van www.rijksoverheid.nl. Een website waarop de informatie van de corporate sites van de veertien departementen (inclusief Jeugd en Gezin), Postbus51.nl en Regering.nl zijn samengevoegd. De bestaande websites van het ministerie van OCW, VWS, AZ en EZ zijn al opgegaan in deze overkoepelende website. De andere departementen volgen. Op Frankwatching is een interessant artikel verschenen waarin een analyse van de site is gemaakt.

Niet alleen extern, ook intern zijn verschillende ontwikkelingen gaande gericht op deze ‘ontkokering’. Het intranet van de verschillende departementen wordt samengevoegd in een rijksbreed intranet: rijksportaal. Door samen gebruik te maken van één platform wordt het eenvoudiger om informatie te delen met collega’s op andere departementen. En dan is er nog vanuit de Digitale Werkomgeving Rijksdienst (DWR). DWR heeft als doel een inhoudelijke verbetering van samenwerking tussen en binnen de departementen.

Conclusie
Veel mooie initiatieven van een overheid in beweging, maar de echte slag moet nog gemaakt worden. Als Alares zijn wij groot voorstander van een verbetering van kennisdeling en samenwerking en begeleiden wij verschillende organisaties bij vergelijkbare trajecten. Wij houden de ontwikkelingen omtrent ontkokering nauwlettend in de gaten en zullen hier regelmatig over bloggen.

Al een tijdje grijpt de overheid 2.0 om zich heen: ambtenaren worden 2.0, hele overheidsorganisaties gaan zich massaal interesseren voor Het Nieuwe Werken en zijn naarstig op zoek naar de meerwaarde van sociale media. Zegt men.

Maar wat opvalt is dat veel ambtenaren hun eigen aanwezigheid op die sociale media vooral vanuit huis doen. Dat blijkt uit de grote hoeveelheid gmail, hotmail en andere privé accounts waarmee zij zich aanmelden. Gepaste voorzichtigheid van de ambtenaar of angsthazerij van de overheid?

Natuurlijk is het verstandig  voorzichtig om te gaan met sociale media. Maar welk afdelingshoofd is er nou tegen het gebruik van LinkedIn groepen door medewerkers om contact te leggen met collega’s in hetzelfde vakgebied, nieuws te volgen of zelfs advies te vragen? Dat zou u verbazen: nog steeds zijn er veel overheden die het gebruik van sociale media door hun medewerkers simpelweg verbieden. Veelal vloeit dat voort uit het gebezigde communicatiebeleid: communiceren, laat staan een mening hebben, is voorbehouden aan de politiek bestuurders. Of men is bang voor al te grote externe oriëntatie van sommige medewerkers: voor je het weet hebben ze een leuke(re) baan te pakken via zo’n netwerksite!

Toch is er veel voordeel te ontdekken aan het gebruik van sociale media voor ambtenaren, juist vanwege dat netwerk. Je kunt je lokale netwerk actief bijhouden en inzetten, eigen groepen aanmaken (bijvoorbeeld op projectniveau), vragen stellen aan experts wereldwijd, laten weten waar je aan werkt (je zou verbaasd zijn over de respons) en meer van dat fraais aan externe oriëntatie. Dat moet wel professioneel, want je bent zichtbaar als overheidsvertegenwoordiger. De huidige situatie is wellicht de slechtste variant: ambtenaren die zich privé maar tegelijkertijd vakinhoudelijk, bezig houden met sociale media. Daardoor maakt het geen echt onderdeel uit van het dagelijks functioneren en biedt het ook niet de potentiële meerwaarde. Activiteiten onttrekken zich op die manier ook aan het management, dat daarop dan ook niet kan stimuleren en faciliteren. Tijd voor openheid dus! Of schrijven we sociale media voor ambtenaren bij op het lijstje gedoogbeleid van de overheid?