De sociale bank: Hoe Web 2.0 vertrouwen kan herstellen

April 26, 2010 op 2:46 pm · Geplaatst onder Social web door Alex Verheij

De financiële sector is in beweging. Consumenten worden mondiger en zijn beter geïnformeerd. Daarbij kijken ze steeds kritischer naar organisaties in de financiële sector. De kredietcrisis en zaken als de woekerpolisaffaire, hebben het vertrouwen van de consument in banken en verzekeraars geschaad. Een onderzoek naar vertrouwen laat zien dat er in de Westerse wereld weinig vertrouwen is dat banken doen wat goed is. Eerder heb ik al geblogd  over het toetreden van nieuwe partijen die concurreren met de gevestigde orde door lagere kosten te rekenen. Banken en verzekeraars moeten dus veranderen. De sector roept dat de klant weer centraal moet staan, maar daarvoor zal eerst weer vertrouwen opgebouwd moeten worden. Deze blog laat zien hoe met social media het vertrouwen tussen de consument en organisaties in de financiële sector weer te herstellen is! 

Monitoren van behoeftes
Vertrouwen is een kostbaar goed en met name wanneer geld een grote rol speelt. Banken hebben er eeuwen over gedaan om het vertrouwen van de consument te winnen en hebben dit in een tijd van een paar jaar grotendeels verspeelt. Hoe winnen banken dit vertrouwen terug en herstellen zij de relatie met de consument? Door een socialere onderneming te worden. Social media, zoals Twitter, sociale netwerken en blogs bieden volop mogelijkheden om sociale interactie tussen de bank en de consument te ondersteunen. Social media bieden banken een kanaal waar zij de markt kunnen peilen, bijvoorbeeld hoe consumenten denken over de bank of over aangeboden producten. Het monitoren van behoeftes en meningen is een eerste stap in het centraal stellen van deze consument. Het monitoren heeft een bijkomend voordeel namelijk dat direct duidelijk wordt waar de consument zich bevind op het internet. Communicatie kan dan veel directer gericht worden. Communicatie is echter pas het begin van de transformatie naar Bank 2.0.

Van communicatie naar conversatie
Communicatie is 1-richtingsverkeer, wat in de virtuele wereld een stuk minder effectief is dan in de ‘echte’ wereld. Op het internet gaat het juist om interactie. Aan de ene kant wordt er nog steeds informatie gezonden. Aan de andere kant wordt er veel gereageerd en ontstaan er discussies. Dat het belangrijk is om de populaire online kanalen te blijven volgen laat het voorbeeld van SNS Bank zien. Net nadat de DSB onder curatele gesteld was, werd op Twitter getweet dat SNS Bank ook failliet zou zijn. Dit nieuws ging razendsnel rond, doordat veel twitteraars dit doorstuurden. In een tijd waarin het vertrouwen fragiel is kunnen dit soort ‘grappen’ een bankrun veroorzaken. SNS Bank reageerde vrij snel met een persbericht en een eigen tweet, waardoor echte problemen uitbleven.
 

Organisaties in de financiële sector moeten zich bewust worden van de waarde en krachten van het internet. Het bankkantoor en traditionele kanalen zullen (voorlopig) blijven bestaan, maar consumenten bevinden zich steeds vaker op internet en dit kanaal zal dan ook belangrijker worden. Voor banken is het dan ook noodzaak om online de conversatie aan te gaan met consumenten. Met behulp van Twitter, blogs of sociale netwerksites kan de relatie interactiever en persoonlijker gemaakt worden. Transparantie en duidelijkheid zijn hierbij de kern. Door eerlijk en open de interactie aan te gaan met de consument wordt weer een relatie opgebouwd.

Van conversatie naar Bank 2.0
Nu bekend is wat de behoeftes zijn en er contact is kan de consument ook echt centraal komen te staan. Social media maken nieuwe businessmodellen mogelijk, die innovatief zijn en tegelijkertijd voldoen aan de wensen van de consument. Dit kunnen stand-alone initiatieven zijn, maar ook samenwerkingsverbanden met gevestigde online namen. Een recent voorbeeld van zo’n samenwerkingsverband is tussen Hyves en Rabobank. Op Hyves is het inmiddels mogelijk om geld te verzenden naar vrienden met behulp van Rabobank Minitix. Rabobank en Hyves voorzien op een innovatieve manier in de behoefte van consumenten om (kleine) bedragen gemakkelijk over te maken. De komende jaren zullen steeds meer van dit soort initiatieven het internet verrijken. Met deze initiatieven neemt het vertrouwen in banken gaandeweg weer toe omdat zij zich begeven in het domein waar de consument te vinden is. Een proactieve opstelling richting social media is dus nodig om relaties te herstellen en en een echte Bank 2.0 te worden!

Comments

Twitterbericht maakt of breekt film

October 16, 2009 op 2:29 pm · Geplaatst onder Social web door Laurens Waling

‘Twitterbericht maakt of breekt film’. Dit was het kopje van een bericht op een Nederlandse nieuwssite en is de aanleiding voor dit stuk. Waar vroeger bedrijven dure marktonderzoeken uitvoerden om uit te vinden of een product of dienst aanslaat, bij welke en waarom, verschuift zulk onderzoek steeds meer naar het web. Op het web geven mensen namelijk voor niets hun ongezouten mening. Hoewel kritiek natuurlijk negatief is voor het imago kunnen bedrijven dit ook in hun voordeel gebruiken. Ook kritiek kan waardevol zijn voor het verbeteren of aanpassen van een product of dienst. Daarnaast kan kritiek weerlegd worden of hulp aangeboden worden om het probleem op te lossen. Tenslotte geven vele meningen een rijk beeld over hoe er over een product of dienst gedacht wordt, die vervolgens gebruikt kunnen worden voor bijvoorbeeld communicatie en marketing doeleinden.

In de filmindustrie werd in het verleden veel gebruik gemaakt van focusgroepen en filmrecensies om de mening van het publiek te horen. De traditionele manieren worden echter steeds vaker vervangen of aangevuld door moderne methodes. Op Twitter en communities, zoals Facebook of Internet Movie DataBase (IMDB), geven mensen hun mening over de film, waaruit de fimmakers met behulp van technologie kunnen bepalen of de film een succes wordt. Deze methodes zijn waardevol, omdat onderzoek heeft uitgewezen dat 73% van de bioscoopbezoekers gebruik maakt van communities op het internet.

Dat Twitter en communities niet alleen voordelen biedt blijkt uit een ander nieuwsbericht. Na het onder curatele stellen van de DSB-bank zijn is dit nieuws op Twitter in rap tempo verspreid geraakt. Hoewel dit bij het nieuws over de DSB Bank te begrijpen is, gaat nieuws dat niet waar is, een zogenaamde hoax, ook vrij snel rond. Dit heeft de SNS Bank ervaren. Na de DSB Bank zou ook de SNS Bank in moeilijkheden zijn. Dit bericht is door velen direct doorgestuurd, waardoor veel twitteraars dit bericht gelezen hebben. Of er net als bij de DSB Bank veel geld weggehaald is wordt niet duidelijk uit het bericht, maar SNS bank was niet blij met dit geval. 

Gefundeerd of ongefundeerd, meningen op het internet worden belangrijker en kunnen veranderingen veroorzaken.  Bovenstaande voorbeelden laten zien dat bedrijven zich moeten verdiepen in de mogelijkheden van het web en hierop inspringen. Dit kan actief of passief, maar belangrijk is in ieder geval zichtbaar te zijn en incidenten, zoals bij de SNS Bank direct aan te pakken. Een meer actieve houding is aan te raden om klanten te binden aan producten en diensten en meer te weten te komen over hun wensen en behoeften.

Comments