De financiële sector is in beweging. Consumenten worden mondiger en zijn beter geïnformeerd. Daarbij kijken ze steeds kritischer naar organisaties in de financiële sector. De kredietcrisis en zaken als de woekerpolisaffaire, hebben het vertrouwen van de consument in banken en verzekeraars geschaad. Een onderzoek naar vertrouwen laat zien dat er in de Westerse wereld weinig vertrouwen is dat banken doen wat goed is. Eerder heb ik al geblogd  over het toetreden van nieuwe partijen die concurreren met de gevestigde orde door lagere kosten te rekenen. Banken en verzekeraars moeten dus veranderen. De sector roept dat de klant weer centraal moet staan, maar daarvoor zal eerst weer vertrouwen opgebouwd moeten worden. Deze blog laat zien hoe met social media het vertrouwen tussen de consument en organisaties in de financiële sector weer te herstellen is! 

Monitoren van behoeftes
Vertrouwen is een kostbaar goed en met name wanneer geld een grote rol speelt. Banken hebben er eeuwen over gedaan om het vertrouwen van de consument te winnen en hebben dit in een tijd van een paar jaar grotendeels verspeelt. Hoe winnen banken dit vertrouwen terug en herstellen zij de relatie met de consument? Door een socialere onderneming te worden. Social media, zoals Twitter, sociale netwerken en blogs bieden volop mogelijkheden om sociale interactie tussen de bank en de consument te ondersteunen. Social media bieden banken een kanaal waar zij de markt kunnen peilen, bijvoorbeeld hoe consumenten denken over de bank of over aangeboden producten. Het monitoren van behoeftes en meningen is een eerste stap in het centraal stellen van deze consument. Het monitoren heeft een bijkomend voordeel namelijk dat direct duidelijk wordt waar de consument zich bevind op het internet. Communicatie kan dan veel directer gericht worden. Communicatie is echter pas het begin van de transformatie naar Bank 2.0.

Van communicatie naar conversatie
Communicatie is 1-richtingsverkeer, wat in de virtuele wereld een stuk minder effectief is dan in de ‘echte’ wereld. Op het internet gaat het juist om interactie. Aan de ene kant wordt er nog steeds informatie gezonden. Aan de andere kant wordt er veel gereageerd en ontstaan er discussies. Dat het belangrijk is om de populaire online kanalen te blijven volgen laat het voorbeeld van SNS Bank zien. Net nadat de DSB onder curatele gesteld was, werd op Twitter getweet dat SNS Bank ook failliet zou zijn. Dit nieuws ging razendsnel rond, doordat veel twitteraars dit doorstuurden. In een tijd waarin het vertrouwen fragiel is kunnen dit soort ‘grappen’ een bankrun veroorzaken. SNS Bank reageerde vrij snel met een persbericht en een eigen tweet, waardoor echte problemen uitbleven.
 

Organisaties in de financiële sector moeten zich bewust worden van de waarde en krachten van het internet. Het bankkantoor en traditionele kanalen zullen (voorlopig) blijven bestaan, maar consumenten bevinden zich steeds vaker op internet en dit kanaal zal dan ook belangrijker worden. Voor banken is het dan ook noodzaak om online de conversatie aan te gaan met consumenten. Met behulp van Twitter, blogs of sociale netwerksites kan de relatie interactiever en persoonlijker gemaakt worden. Transparantie en duidelijkheid zijn hierbij de kern. Door eerlijk en open de interactie aan te gaan met de consument wordt weer een relatie opgebouwd.

Van conversatie naar Bank 2.0
Nu bekend is wat de behoeftes zijn en er contact is kan de consument ook echt centraal komen te staan. Social media maken nieuwe businessmodellen mogelijk, die innovatief zijn en tegelijkertijd voldoen aan de wensen van de consument. Dit kunnen stand-alone initiatieven zijn, maar ook samenwerkingsverbanden met gevestigde online namen. Een recent voorbeeld van zo’n samenwerkingsverband is tussen Hyves en Rabobank. Op Hyves is het inmiddels mogelijk om geld te verzenden naar vrienden met behulp van Rabobank Minitix. Rabobank en Hyves voorzien op een innovatieve manier in de behoefte van consumenten om (kleine) bedragen gemakkelijk over te maken. De komende jaren zullen steeds meer van dit soort initiatieven het internet verrijken. Met deze initiatieven neemt het vertrouwen in banken gaandeweg weer toe omdat zij zich begeven in het domein waar de consument te vinden is. Een proactieve opstelling richting social media is dus nodig om relaties te herstellen en en een echte Bank 2.0 te worden!