April 26, 2010 op 2:46 pm · Geplaatst onder Social web door Alex Verheij
De financiële sector is in beweging. Consumenten worden mondiger en zijn beter geïnformeerd. Daarbij kijken ze steeds kritischer naar organisaties in de financiële sector. De kredietcrisis en zaken als de woekerpolisaffaire, hebben het vertrouwen van de consument in banken en verzekeraars geschaad. Een onderzoek naar vertrouwen laat zien dat er in de Westerse wereld weinig vertrouwen is dat banken doen wat goed is. Eerder heb ik al geblogd over het toetreden van nieuwe partijen die concurreren met de gevestigde orde door lagere kosten te rekenen. Banken en verzekeraars moeten dus veranderen. De sector roept dat de klant weer centraal moet staan, maar daarvoor zal eerst weer vertrouwen opgebouwd moeten worden. Deze blog laat zien hoe met social media het vertrouwen tussen de consument en organisaties in de financiële sector weer te herstellen is!
Monitoren van behoeftes
Vertrouwen is een kostbaar goed en met name wanneer geld een grote rol speelt. Banken hebben er eeuwen over gedaan om het vertrouwen van de consument te winnen en hebben dit in een tijd van een paar jaar grotendeels verspeelt. Hoe winnen banken dit vertrouwen terug en herstellen zij de relatie met de consument? Door een socialere onderneming te worden. Social media, zoals Twitter, sociale netwerken en blogs bieden volop mogelijkheden om sociale interactie tussen de bank en de consument te ondersteunen. Social media bieden banken een kanaal waar zij de markt kunnen peilen, bijvoorbeeld hoe consumenten denken over de bank of over aangeboden producten. Het monitoren van behoeftes en meningen is een eerste stap in het centraal stellen van deze consument. Het monitoren heeft een bijkomend voordeel namelijk dat direct duidelijk wordt waar de consument zich bevind op het internet. Communicatie kan dan veel directer gericht worden. Communicatie is echter pas het begin van de transformatie naar Bank 2.0.
Van communicatie naar conversatie
Communicatie is 1-richtingsverkeer, wat in de virtuele wereld een stuk minder effectief is dan in de ‘echte’ wereld. Op het internet gaat het juist om interactie. Aan de ene kant wordt er nog steeds informatie gezonden. Aan de andere kant wordt er veel gereageerd en ontstaan er discussies. Dat het belangrijk is om de populaire online kanalen te blijven volgen laat het voorbeeld van SNS Bank zien. Net nadat de DSB onder curatele gesteld was, werd op Twitter getweet dat SNS Bank ook failliet zou zijn. Dit nieuws ging razendsnel rond, doordat veel twitteraars dit doorstuurden. In een tijd waarin het vertrouwen fragiel is kunnen dit soort ‘grappen’ een bankrun veroorzaken. SNS Bank reageerde vrij snel met een persbericht en een eigen tweet, waardoor echte problemen uitbleven.
Organisaties in de financiële sector moeten zich bewust worden van de waarde en krachten van het internet. Het bankkantoor en traditionele kanalen zullen (voorlopig) blijven bestaan, maar consumenten bevinden zich steeds vaker op internet en dit kanaal zal dan ook belangrijker worden. Voor banken is het dan ook noodzaak om online de conversatie aan te gaan met consumenten. Met behulp van Twitter, blogs of sociale netwerksites kan de relatie interactiever en persoonlijker gemaakt worden. Transparantie en duidelijkheid zijn hierbij de kern. Door eerlijk en open de interactie aan te gaan met de consument wordt weer een relatie opgebouwd.
Van conversatie naar Bank 2.0
Nu bekend is wat de behoeftes zijn en er contact is kan de consument ook echt centraal komen te staan. Social media maken nieuwe businessmodellen mogelijk, die innovatief zijn en tegelijkertijd voldoen aan de wensen van de consument. Dit kunnen stand-alone initiatieven zijn, maar ook samenwerkingsverbanden met gevestigde online namen. Een recent voorbeeld van zo’n samenwerkingsverband is tussen Hyves en Rabobank. Op Hyves is het inmiddels mogelijk om geld te verzenden naar vrienden met behulp van Rabobank Minitix. Rabobank en Hyves voorzien op een innovatieve manier in de behoefte van consumenten om (kleine) bedragen gemakkelijk over te maken. De komende jaren zullen steeds meer van dit soort initiatieven het internet verrijken. Met deze initiatieven neemt het vertrouwen in banken gaandeweg weer toe omdat zij zich begeven in het domein waar de consument te vinden is. Een proactieve opstelling richting social media is dus nodig om relaties te herstellen en en een echte Bank 2.0 te worden!
February 1, 2010 op 3:00 pm · Geplaatst onder Uncategorized door Laurens Waling
Het mag duidelijk zijn, dankzij mailkiller Twitter is ons leven een stuk aangenamer geworden. Zonder enige gène plaatsen we meerdere malen per dag berichten van 140 tekens op het web. Primair om via korte ‘tweets’ met relevante kennis over onder andere onze opdrachten al het noodzakelijke met onze collega’s te delen. Berichten die weer door honderen belangstellende worden gelezen en waardoor mensen in beweging komen. Het is precies de juiste doelgroep. Het zijn mensen die open staan voor nieuwe ontwikkelingen, die hun kennis willen delen in plaats van voor zich houden en die graag kosteloos in actie komen voor hun netwerk, als ze daar weer mooie referenties voor terug krijgen.
Het komt zo af te toe voor dat mensen ons vertwijfeld aankijken: “waarom gebruiken jullie Twitter?”. Ondanks de razendsnelle groei van dit medium is de toegevoegde waarde ervan nog niet in onze samenleving ingedaald. Uit ervaring blijkt dat het onmogelijk is om de volledige potentie van wat waarschijnlijk het snelste communicatiemedium ooit is, aan een Twitteronbekende uit te leggen. Op een of andere manier levert het continu dezelfde argumenten op waarom iemand Twitter niet zou gebruiken. Wat horen wij zo al:
- Twitter kost veel tijd. Dat klopt. Net als collega’s, telefoon en e-mail vraagt Twitter een beroep op je tijd. Hoe snel je ook 140 tekens kunt typen, je moet ook af en toe 140 tekens lezen en dat kost al snel een of twee seconden per bericht. Nee, serieus, om followers te krijgen, om daadwerkelijk het verschil te maken met Twitter moet je er in investeren. Gek eigenlijk dat we met e-mail zijn begonnen als het ons soms uren per dag kost. Of ligt dit anders? Besparen we dankzij Twitter niet vele telefoontjes, e-mails en collegiale bezoeken uit? Harde data ontbreken, maar zeker is dat de effectiviteit waarmee wij communiceren vele malen is toegenomen, de e-mail stroom is afgenomen en het werk er een stuk leuker op is geworden. Bovendien, net als met e-mail, moet je om even flink ongestoord te kunnen werken gewoon de discipline hebben om Twitter af en toe uit te zetten.
- Twitter is voor extroverte personen. Ook dat klopt misschien wel. Personen die makkelijker over zichzelf vertellen zijn over het algemeen beter in ‘personal branding’, een belangrijk onderliggend principe van Twitter. Denk echter niet dat teveel persoonlijke details (of andere vormen van tweets waar niemand in geinteressserd is) helpt om je aantal followers te verhogen. Sterker nog, bij geen ander medium is het zo makkelijk om met een klik iemand die te veel aan zichzelf denkt, scheldt of anderszins met onzin bezig is te ‘unfrienden’. Overigens blijken ook introverte mensen opeens via social media verrassend veel over zichzelf te delen.
- Ik heb niks te vertellen, dus waarom zou ik gaan twitteren? Zit jij wel op de juiste plek, als je helemaal niets over je werk hebt te melden? In ieder geval werkt dit op Twitter anders. Je hoeft niet veel zelf te vertellen; je volgt gewoon een aantal experts op je vakgebied, je retweet regelmatig hun interessante berichten en voor je het weet ben je zelf ook een expert geworden. Zonder dat je zelf iets hoeft toe te voegen, kun je Twitter dus ideaal gebruiken om belangrijke ontwikkelingen te monitoren. Actieve Twitter gebruikers hoeven geen kranten, magazines of RSS bij te houden, dat hebben ze gecrowdsourced met hun ‘friends’.
Twitter past perfect in dit 2.0-tijdperk, waarin kennis niet langer iets is om voor je te houden. Kennis circuleert zo snel in onze Google-samenleving dat je alleen door het direct allemaal te delen een positie voor jezelf kunt creëren. Hou je het voor je en maakt iemand anders ‘jouw kennis’ tot een product dan heb je er niks meer aan om te zeggen ‘dat wist ik al’. Personen en organisaties die kunnen omgaan met ‘overvloed’ zijn klaar voor de toekomst. Misschien gaat Twitter zelf ten onder aan zijn succes, maar zeker is het user-generated online delen van kennis een beweging die onze samenleving revolutionair verandert. Lees verder in onze blogs over Zorg2.0, Overheid 2.0 en Onderwijs 2.0.
January 26, 2010 op 6:40 pm · Geplaatst onder Toekomstbeheersing door Alex Verheij
Koopsompolissen, woekerpolissen, hoge bonussen. Allemaal termen van de laatste jaren die een negatieve invloed hebben op het imago van verzekeraars. Jarenlang hebben verzekeraars hoge premies ingehouden, waardoor soms maar 60 of 70% van het ingelegde geld daadwerkelijk belegd werd in de onderliggende producten. Kalo Bagijn en Thierry Schaap, de oprichters van Binckbank, vinden het zo niet langer kunnen.
Brand New Day is het nieuwe bedrijf van de oprichters van Binckbank. Net als met BinckBank gaan ze met Brand New Day op kosten concurreren met de gevestigde orde. Brand New Day stoort zich aan de hoge poliskosten van de gevestigde orde en biedt haar eigen producten daarom tegen minimale kosten aan, wat zeer grote verschillen geeft in opgebouwd vermogen/pensioen aan het einde van de looptijd.
Met een agressieve reclamecampagne probeert Brand New Day klanten over te halen hun geld weg te halen bij de gevestigde orde. Het Verbond van Verzekeraars heeft verklaard dat het zich niet herkent in het beeld van de verzekeringsbranche dat in de reclame-uitingen van Brand New Day wordt geschetst. Een ander bericht bevestigt echter het door Brand New Day geschetste beeld. De branche moet trachten het vertrouwen terug te winnen van consumenten. Het is niet afdoende om simpelweg te zeggen dat financiële instellingen weer betrouwbaar zijn. Het komt aan op daden en op de persoonlijke competenties van dienstverleners. Adviezen en producten moeten zo simpel mogelijk worden gehouden.
Het business model van Brand New Day is effectief, omdat de klant uiteindelijk meer overhoudt, doordat de kosten laag gehouden worden. Andere verzekeraars kunnen niet achterblijven en zullen ook met goedkopere of innovatieve producten moeten komen om te kunnen concurreren. Het zal nog moeten blijken hoeveel mensen daadwerkelijk overstappen, maar deze innovatie is interessant en zal voor verandering in de sector zorgen. Andere verzekeraars zullen transparanter over hun kosten moeten zijn en meerwaarde bieden ten opzichte van nieuwe spelers in de markt.
Expertise van Alares op het gebied van veranderingstrajecten en het verhogen van efficiëntie kunnen ingezet worden bij verschillende spelers in deze sector. Voor Alares zijn dit dus interessante ontwikkelingen.
December 7, 2009 op 3:45 pm · Geplaatst onder Professionalisering, Toekomstbeheersing door Mila Bouwense
Het is geen gemakkelijke tijd voor woningcorporaties. De druk op de sector neemt toe. Er wordt verwacht dat ze zowel bedrijfsmatig als maatschappelijk te werk gaan. Woningcorporaties voelen zich steeds vaker geroepen een regiefunctie op zich te nemen in de wijk. Ze werken samen met onderwijs- en zorgpartijen als hulpverlener in de buurten, bouwen samen met het bedrijfsleven bioscopen en supermarkten. Er gebeurt van alles, maar tegelijkertijd worstelen ze met de vraag wat er nu écht in het takenpakket hoort. ‘De corporaties moeten terug naar hun kerntaak’ roept minister Eberhard van der Laan. Hij heeft genoeg van de commerciële uitstapjes en wil het algehele toezicht verscherpen. De corporaties zitten in een tweestrijd; huizen moeten nog steeds worden verhuurd, maar ook de sociale cohesie in de wijk vragen om verbetering. Men verwacht van corporaties dat ze naar buiten gaan, om lampen te verwisselen maar ook om te zien wat zich achter de voordeur afspeelt. Corporaties investeren geld in innovatieve projecten, maar ook in het opknappen van de Vogelaarswijken. Ze moeten transparant zijn naar de buitenwereld en tegelijkertijd intern ook de informatievoorziening en het kennisniveau op peil brengen. Kortom: de corporaties zijn in een twister van verwachtingen terecht gekomen.
Komende maanden moeten corporaties kleur bekennen. De wijkbewoners, ketenpartners, het ministerie en de eigen (financiële) situatie vragen om keuzes en prioriteringen. Om juiste beslissingen te nemen hebben corporaties behoefte aan een duidelijke strategie en toekomstvisie. Voor woningcorporaties breekt er een spannende en belangrijke tijd aan. De verwachtingen moeten in strategisch beleid worden gevangen en ingekaderd, alleen dan kunnen ze ook daadwerkelijk worden waargemaakt!
October 16, 2009 op 2:29 pm · Geplaatst onder Social web door admin
‘Twitterbericht maakt of breekt film’. Dit was het kopje van een bericht op een Nederlandse nieuwssite en is de aanleiding voor dit stuk. Waar vroeger bedrijven dure marktonderzoeken uitvoerden om uit te vinden of een product of dienst aanslaat, bij welke en waarom, verschuift zulk onderzoek steeds meer naar het web. Op het web geven mensen namelijk voor niets hun ongezouten mening. Hoewel kritiek natuurlijk negatief is voor het imago kunnen bedrijven dit ook in hun voordeel gebruiken. Ook kritiek kan waardevol zijn voor het verbeteren of aanpassen van een product of dienst. Daarnaast kan kritiek weerlegd worden of hulp aangeboden worden om het probleem op te lossen. Tenslotte geven vele meningen een rijk beeld over hoe er over een product of dienst gedacht wordt, die vervolgens gebruikt kunnen worden voor bijvoorbeeld communicatie en marketing doeleinden.
In de filmindustrie werd in het verleden veel gebruik gemaakt van focusgroepen en filmrecensies om de mening van het publiek te horen. De traditionele manieren worden echter steeds vaker vervangen of aangevuld door moderne methodes. Op Twitter en communities, zoals Facebook of Internet Movie DataBase (IMDB), geven mensen hun mening over de film, waaruit de fimmakers met behulp van technologie kunnen bepalen of de film een succes wordt. Deze methodes zijn waardevol, omdat onderzoek heeft uitgewezen dat 73% van de bioscoopbezoekers gebruik maakt van communities op het internet.
Dat Twitter en communities niet alleen voordelen biedt blijkt uit een ander nieuwsbericht. Na het onder curatele stellen van de DSB-bank zijn is dit nieuws op Twitter in rap tempo verspreid geraakt. Hoewel dit bij het nieuws over de DSB Bank te begrijpen is, gaat nieuws dat niet waar is, een zogenaamde hoax, ook vrij snel rond. Dit heeft de SNS Bank ervaren. Na de DSB Bank zou ook de SNS Bank in moeilijkheden zijn. Dit bericht is door velen direct doorgestuurd, waardoor veel twitteraars dit bericht gelezen hebben. Of er net als bij de DSB Bank veel geld weggehaald is wordt niet duidelijk uit het bericht, maar SNS bank was niet blij met dit geval.
Gefundeerd of ongefundeerd, meningen op het internet worden belangrijker en kunnen veranderingen veroorzaken. Bovenstaande voorbeelden laten zien dat bedrijven zich moeten verdiepen in de mogelijkheden van het web en hierop inspringen. Dit kan actief of passief, maar belangrijk is in ieder geval zichtbaar te zijn en incidenten, zoals bij de SNS Bank direct aan te pakken. Een meer actieve houding is aan te raden om klanten te binden aan producten en diensten en meer te weten te komen over hun wensen en behoeften.
